El gobierno de la provincia de Buenos Aires, encabezado por Axel Kicillof, intimó formalmente a Mercado Libre y advirtió que podría aplicarle una multa de más de $1.815 millones si la empresa no elimina una serie de cláusulas consideradas “abusivas” y contrarias a la Ley de Defensa del Consumidor.
La medida fue impulsada por la Dirección Provincial de Defensa de las y los Consumidores, organismo que inició una actuación de oficio tras analizar contratos de adhesión, términos y condiciones y políticas de uso publicadas por la plataforma de comercio electrónico y Mercado Pago.
Según explicó la administración bonaerense, se detectaron irregularidades que podrían perjudicar a los usuarios y otorgar ventajas desproporcionadas a la empresa fundada por Marcos Galperin.
La Provincia le otorgó a Mercado Libre un plazo de cinco días hábiles e improrrogables para presentar un descargo, eliminar las cláusulas cuestionadas o proponer modificaciones. En caso contrario, deberá afrontar la sanción económica establecida.
Desde Mercado Libre rechazaron las acusaciones y aseguraron que presentarán el descargo correspondiente “en tiempo y forma”, defendiendo además que sus términos y condiciones son “claros, transparentes y alineados con la normativa vigente”.
La empresa también remarcó que mantiene un “diálogo permanente y constructivo” con organismos de control y autoridades regulatorias de todo el país.
Qué cuestiona la Provincia
De acuerdo con el informe de Defensa del Consumidor, se detectaron al menos diez cláusulas problemáticas dentro del ecosistema de Mercado Libre y Mercado Pago.
Uno de los principales cuestionamientos está relacionado con disposiciones que habilitan el cobro de tarifas “en algunos casos”, sin especificar previamente los montos, motivos o condiciones.
“Firmar algo sin saber el precio no es válido: la ley obliga a informar el costo antes de que el usuario se comprometa a pagar”, señalaron desde el organismo bonaerense.
Otro punto observado es la posibilidad de que la empresa modifique unilateralmente los términos y condiciones, considerando aceptados los cambios simplemente porque el usuario continúa utilizando la plataforma.
Según la Provincia, cualquier modificación debería notificarse de forma clara y contar con aceptación expresa del consumidor.
También quedaron bajo análisis las cláusulas relacionadas con fraudes o accesos indebidos. El contrato establece que el usuario es el único responsable por lo que ocurra en su cuenta, incluso en casos de hackeos o estafas.
Para Defensa del Consumidor, la empresa también debe asumir responsabilidades vinculadas con la seguridad de la plataforma y la protección de los usuarios.
Mercado Libre, la empresa con más reclamos
El gobierno bonaerense aseguró además que Mercado Libre encabeza el ranking de denuncias de consumidores en la provincia de Buenos Aires.
Según datos oficiales, durante los primeros cuatro meses del año se registraron 2.396 reclamos individuales contra la empresa.
Las principales denuncias están vinculadas a fraudes, estafas, pérdida de dinero o productos y dificultades para concretar devoluciones o ejercer el derecho de arrepentimiento.
Desde Mercado Libre rechazaron también esa acusación y sostuvieron que el volumen de reclamos es mínimo en comparación con la cantidad de operaciones que se realizan diariamente en la plataforma.
La empresa destacó además que cuenta con herramientas de protección al usuario, como el sistema de Compra Protegida y distintos canales de atención para resolver conflictos de manera rápida.
Por último, desde la Provincia señalaron que existen antecedentes de actuaciones similares contra otras plataformas digitales como Rappi, Pedidos Ya y Netflix.